自我改进
测量,分析和改进
总则
为确保监理服务,质量管理体系和过程的符合性,以及实现其不断的改进,以保证满足业主要求,应对测量和监视活动作出规定,策划和实施.确定测量和监控的办法,应考虑包括使用统计技术方法.监视和测量
业主满意
(1) 公司制定并实施《顾客满意度测量控制程序》,通过业主回访等方式对业主满意程度进行测量.(2) 公司须充分收集,分析,利用关于顾客的信息,改善存在的不足,增进顾客满意.
内部审核
(1) 公司的《内部质量审核控制程序》将对开展内部质量审核的频次,方法和要求作出规定.(2) 内部质量审核的目的是确定质量管理体系是否符合公司所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及ISO9001:2000标准要求,是否得到有效的实施与保持.
(3) 公司将选派经过培训的,有能力的审核员组成审核组,按与被审活动无直接责任原则分配审核任务.
(4) 审核前将准备审核计划,检查表,审核中将作记录,审核后将发出审核报告和不合格报告.审核首次会议和末次会议签到.所有的审核记录将按规定保存.
(5) 审核中发现的不合格将要求采取纠正措施并直至验证有效,审核报告及不合格纠正情况将作为管理评审的输入.
适用文件《内部质量审核控制程序》
监理过程的监视和测量
(1) 公司通过建立,实施并保持质量管理体系,形成文件化管理要求,在各个文件内容中都应表述对质量管理体系具体过程是如何进行监视的.(2) 定期召开工程例会,总结,处理检查监督发现的问题.
(3) 当发现监理服务不合格时,应根据需要采取纠正措施,以确保工程监理的符合性.
监理服务的检查
具体实施见《服务评价控制程序》.适用文件《顾客满意度测量控制程序》，《内部质量审核控制程序》，《服务评价控制程序》
不合格服务控制
(1) 公司制定并实施的《不合格服务控制程序》,将对监理服务过程中及业主投诉中发现的不合格服务的记录,评审和处置的控制权限,方法和要求作出规定.(2) 不合格服务发生时应进行记录,并及时评审和处置,苦处置方法可能包括:
(a) 立即采取补救措施,消除对工程质量的影响和损失,使为主满意.
(b) 重新提供监理服务
(c) 对相关责任人进行培训,教育或处罚.不合格服务的处置应以减少业主不满意度和减少业主损失为目标.
(3) 不合格服务信息传递和利用，有关不合格服务信息将进行有效传递,规定的责任部门将利用这些信息识别采取纠正和预防措施的需要和改进的需要,这些信息也将成为评价质量体系有效性的依据之一.
(4) 相关负责人应对纠正后的监理工作进行检查验证,以证实符合要求.
(5) 保存好不合格处理记录.
数据分析
(1) 各部门应收集与质量管理评价和识别,改进机会有关的数据,包括:(a) 市场调研的有关数据;
(b) 项目投标的有关数据;
(c) 内部审核的有关数据;
(d) 各类检查验收的数据;
(e) 监理服务过程所产生的数据;
(f) 业主信息收集及分析数据.
(2) 应使用适当的统计技术对上述数据进行分析,为质量管理体系适宜性和有效性的评价提供下列信息:
(a) 行业发展变化趋势;
(b) 业主满意程度的现状和趋势;
(c) 项目和服务与业主要求的符合性;
(d) 供应商的相关信息.
改进
职责
(1) 公司各部门负责收集改进信息,负责制订并实施本部门的纠正,预防措施以及其他改进措施,并跟踪验证实施效果.(2) 公司总经理或管理者代表负责本公司改进,纠正和预防措施情况的管理.
程序概要
(1) 公司通过质量方针,质量目标,内外部审核,纠正和预防措施以及管理评审的建立与实施,并通过数据分析,持续改进质量管理体系的有效性.(2) 各部门应采取纠正措施,以消除不合格的原因,防止再发生.公司制定《纠正和预防措施控制程序》,对纠正措施实施作同程序上的要求:
(a) 评审不合格,特别应注意业主投诉;
(b) 通过调查分析确定不合格的原因;
(c) 研究为防止不合格的再发生应采取的措施;
(d) 确定并实施这些措施;
(e) 跟踪并记录纠正措施的结果;
(f) 评价纠正措施的有效性.对于确有成效的改进做出永久更改;对于效果不明显的有必要采取进一步的分析与改进.
(3) 各部门应采取预防措施,以消除潜在不合格的原因,防止其发生预防措施的要求:
(a) 识别潜在不合格并分析其原因;
(b) 研究确定预防措施,并落实实施;
(c) 跟踪并记录效果;(d) 评价预防措施的有效性,并做出永久改善或进一步采取措施的决定.